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Réceptionniste

De l'accueil des clients à la gestion des réservations, en passant par la comptabilité et la coordination des équipes, le réceptionniste d'hôtel jongle avec les responsabilités, tout en gardant le sourire.

Nature du travail

Accueillir et informer

Derrière son comptoir, le réceptionniste enregistre l'arrivée du client, l'informe sur les services proposés par l'hôtel et lui remet les clés de sa chambre, l'accompagnant si besoin jusqu'à sa porte. Mais sa fonction ne s'arrête pas là. Dans de nombreux établissements, il assure la fonction de concierge. Il renseigne alors les touristes sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région. Il peut aussi se charger de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre...).

Planifier les réservations

Le réceptionniste planifie les réservations arrivées par mail, fax ou téléphone, préparant les factures tout en encaissant le paiement d'un client. Il peut également gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, en jouant sur les tarifs en fonction de l'affluence. Soucieux d'optimiser le taux d'occupation de l'hôtel, il établit des statistiques sur son logiciel. S'il travaille de nuit, il lui faut encore clôturer les comptes de la journée et passer le relais à l'équipe de jour.

Compétences requises

Discret et prévenant

De la qualité de son accueil dépend l'image de marque de l'hôtel. Diplomate, réactif et efficace, le réceptionniste doit faire preuve d'amabilité, de courtoisie et de tact, même face à des clients difficiles. Il dispose également d'une excellente présentation, d'aisance relationnelle, du sens du service, et sait se montrer prévenant et discret.

Commercial et polyglotte

Si posséder des diplômes n'est pas primordial, la fibre commerciale, un esprit méthodique et la maîtrise d'une ou de plusieurs langues étrangères (l'anglais est pratiquement toujours exigé) se révèlent indispensables. La connaissance de l'outil informatique est également requise. Enfin, une bonne condition physique est essentielle pour tenir le rythme, ce travail pouvant vite se révéler très fatigant !

Lieux d’exercice et statuts

Différents lieux d'exercice

De l'hôtel économique au 4 étoiles, en passant par les résidences de vacances, le réceptionniste exerce dans des établissements de style et d'importance très variés. Le travail est organisé par roulement des équipes, présentes généralement de 7 h à 15 h ou de 15 h à 20 h. Quant au réceptionniste de nuit (night auditor), il travaille de 20 h à 7 h, trois ou quatre fois par semaine.

Plusieurs activités en même temps

Le réceptionniste alterne « coups de feu » (activité intense) et périodes calmes, durant lesquelles il assure des tâches administratives. Le matin, il gère simultanément les départs et les arrivées, encaisse les notes des partants et veille à l'installation des nouveaux arrivants, en fonction des horaires des trains, avions ou autocars.

Des fonctions diverses

Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend du chef de réception. Ailleurs, il est placé sous l'autorité du directeur de l'hôtel et exerce des fonctions très diversifiées. Dans les hôtels où le poste n'existe pas, il peut aussi faire office de concierge.

Accès au métier

Selon la taille de l'établissement et les responsabilités exercées, la formation des réceptionnistes varie. Il est cependant préférable d'avoir au moins le niveau bac. Des formations complémentaires d'initiative locale (FCIL) de réceptionniste (préparées à temps plein ou en alternance) sont mises en place dans certains départements.

Niveau bac

  • Bac techno hôtellerie

Niveau bac + 1

  • MC accueil-réception

Niveau bac + 2

  • BTS responsable d'hébergement
  • BTS hôtellerie-restauration option mercatique et gestion hôtelière
  • Ressources utiles

    www.metiers-hotel-resto.fr

    Site d'information sur les métiers et les formations de l'hôtellerie-restauration édité par le ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie.

    www.synhorcat.com

    Site du Syndicat national des professionnels de l'hôtellerie-restauration. La rubrique « Emploi-formation » comporte des statistiques sur l'emploi et les métiers du secteur.

    www.fafih.com

    L'observatoire étudie l'évolution des formations, métiers et tendances de l'emploi du secteur.

    Publications

    Publications Onisep

    Les métiers de l'hôtellerie et de la restauration
    collection Parcours, Onisep
    parution 2014

 


les métiers de l'hôtellerie restauration

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